8 mejores software de centro de llamadas para retail

Estos son los mejores software de centro de llamadas para retail para mejorar ventas y atención al cliente:

1. Harmonix
2. Talkdesk
3. Five9
4. Zendesk Suite
5. Genesys Cloud CX
6. Ringover
7. Bright Pattern

Si trabajas en el sector retail, sabes que la atención al cliente es clave para una experiencia de compra satisfactoria. 

Un software de centro de llamadas para retail puede mejorar la comunicación y optimizar los tiempos de respuesta.

Este tipo de software centraliza todas las interacciones con los clientes, integrando canales como teléfono, WhatsApp, email y redes sociales. Esto permite resolver dudas de manera más rápida y eficiente.

Sin embargo, no todas las soluciones ofrecen la misma flexibilidad ni se adaptan al crecimiento del negocio. 

En este artículo, explicaremos sus beneficios, desafíos y cómo elegir la mejor opción.

Mejores 8 software de centro de llamadas para retail

1. Harmonix

Aunque Harmonix no es un software creado para el sector retail, es una solución potente para empresas que trabajan con ventas B2B, inside sales, atención al cliente o prospección comercial. 

Se instala directamente dentro del CRM (como Salesforce, Dynamics o SAP) y unifica todos los canales de comunicación: llamadas, WhatsApp, emails, videollamadas y más.

Su IA analiza todas las interacciones y automatiza tareas como seguimientos, documentación, generación de contenidos y gestión de bandejas de entrada. 

Harmonix permite crear agentes autónomos (voz o chat) y mejorar la productividad sin cambiar de sistema.

¿Para quién es Harmonix?

• Inside Sales
• Ventas B2B
• Atención al cliente
• Prospección
• Agentes en movilidad
• Agencias de recruitment
  

No es una solución específica para retail, pero puede ser útil para aquellas empresas del sector que trabajen con estructuras comerciales avanzadas o equipos de soporte complejos que ya utilicen CRM.

2. Talkdesk

Talkdesk ofrece una solución de centro de llamadas específicamente pensada para el comercio minorista y el e-commerce. 

Permite gestionar llamadas, chats, correos y redes sociales desde una sola plataforma. 

Gracias a su enfoque en la experiencia del cliente, ofrece integraciones con plataformas de e-commerce y CRM, permitiendo a los agentes acceder al historial de compras y preferencias del cliente en tiempo real.

• Flujo omnicanal para atención pre y postventa.
• Automatización de tareas repetitivas con IA.
• Integración con Salesforce, Shopify, Magento, etc.

3. Five9

Five9 tiene un enfoque muy fuerte en el sector retail, con soluciones adaptadas tanto para tiendas físicas como para e-commerce. 

Permite gestionar la atención al cliente en campañas estacionales, promociones, devoluciones y soporte postventa. 

Su sistema IVR y su IA permiten reducir el volumen de llamadas repetitivas y resolver consultas frecuentes de forma automatizada.

• Enrutamiento inteligente para distribuir las llamadas según disponibilidad o habilidades.
• Bots conversacionales integrados.
• Informes en tiempo real para evaluar el rendimiento del equipo.

4. Zendesk Suite

Zendesk es muy popular en retail por su enfoque en soporte multicanal. Es ideal para gestionar incidencias, responder preguntas frecuentes sobre envíos o políticas de devolución y mantener conversaciones fluidas a través de correo, chat, teléfono o redes sociales. 

Su sistema de tickets centraliza la atención sin importar desde dónde llegue la consulta.

• Fácil integración con plataformas como Shopify, BigCommerce y WooCommerce.
• Base de conocimientos integrada para autoservicio.
• Seguimiento del cliente a lo largo de su journey de compra.

5. Genesys Cloud CX

Genesys Cloud CX permite crear experiencias personalizadas en cada interacción con clientes. Su potencia está en su capacidad de escalar con rapidez, adaptarse a altos volúmenes de atención durante campañas especiales y enrutamiento omnicanal. 

Es una opción potente para retailers con operaciones complejas que quieren mantener una calidad de servicio constante.

• Capacidad para escalar en días de alto tráfico como Black Friday.
• Integración con herramientas de fidelización y CRMs.
• Personalización de scripts y flujos de atención según producto, tienda o canal.

6. Ringover

Ringover es una opción flexible y bastante económica para negocios retail con equipos medianos o pequeños. 

Permite organizar el flujo de llamadas, transferencias entre departamentos, supervisión en tiempo real y grabaciones. 

Ofrece una solución VoIP que puede adaptarse a cadenas de tiendas o comercios con atención telefónica centralizada.

• Compatible con CRMs como HubSpot, Zoho, y más.
• Panel de control con métricas clave para supervisores.
• Implementación rápida, sin hardware adicional.

7. Bright Pattern

Bright Pattern ofrece una experiencia de cliente consistente a través de todos los canales. 

Está optimizado para retail multicanal, permitiendo gestionar llamadas, SMS, correo, mensajería y redes sociales desde una única interfaz. 

Además, su enfoque en IA permite identificar problemas comunes y mejorar la experiencia general de compra.

• Supervisión de interacciones en tiempo real.
• Automatización con IA para atención 24/7.
• Personalización de flujos según perfil de cliente.

8. 3CX

3CX es una solución de telefonía IP para negocios que quieren una buena infraestructura sin necesidad de servidores físicos complejos. 

Aunque no es exclusivamente para retail, permite crear colas de llamadas, distribuirlas por prioridad y mantener una comunicación fluida entre tiendas, almacenes y centros de atención.

• Soporte de llamadas VoIP y videollamadas.
• Funciones avanzadas de call center, como informes, grabaciones y control en vivo.
• Alojamiento local o en la nube según las necesidades del negocio.

¿Qué es un software de centro de llamadas para retail?

Un software de centro de llamadas para retail es una solución diseñada para gestionar las llamadas entrantes y salientes de una tienda o cadena de comercios. 

Su objetivo principal es optimizar la atención telefónica, agilizar la resolución de consultas y mejorar la experiencia del cliente.

Este tipo de software suele incluir funciones como distribución automática de llamadas (ACD), respuestas pregrabadas y gestión de colas. 

Además, permite registrar interacciones y almacenar datos para mejorar el seguimiento de cada cliente.

Si bien un centro de llamadas se enfoca exclusivamente en la atención telefónica, existen soluciones más avanzadas que integran otros canales de comunicación, como WhatsApp, email y redes sociales. 

Estas plataformas ofrecen una visión más completa del cliente y pueden optimizar aún más la gestión de la atención al público.

5 Beneficios de tener un software de centro de llamadas para retail

1. Mayor eficiencia y productividad

Un software de centro de llamadas para retail optimiza la distribución de llamadas, evitando que los clientes esperen largos tiempos para ser atendidos.

Además, permite automatizar tareas repetitivas, como la clasificación de llamadas y el registro de interacciones, lo que reduce la carga de trabajo de los agentes y mejora la gestión del tiempo.

También ayuda a organizar los turnos y la disponibilidad del equipo, asegurando que cada llamada sea atendida por el agente más adecuado según la consulta o necesidad del cliente.

2. Atención rápida y personalizada

Este tipo de software identifica automáticamente al cliente a través de su número de teléfono y accede a su historial de interacciones, permitiendo a los agentes brindar respuestas más precisas y adaptadas a cada situación.

Gracias a la integración con bases de datos, los empleados pueden visualizar información clave en tiempo real, como pedidos recientes, reclamaciones previas o detalles de fidelización.

Además, algunas soluciones permiten el uso de respuestas automatizadas o asistentes virtuales, ofreciendo soporte inmediato a consultas frecuentes sin necesidad de intervención humana.

3. Análisis y optimización del servicio

El software recopila datos sobre el rendimiento del equipo y la calidad del servicio, lo que facilita la toma de decisiones basada en métricas concretas.

Permite generar reportes sobre el volumen de llamadas, tiempos de espera, duración promedio de atención y nivel de satisfacción de los clientes.

Con esta información, los gerentes pueden identificar patrones en las consultas, detectar problemas recurrentes y ajustar estrategias para mejorar la atención al cliente.

4. Reducción de costes operativos

Al automatizar ciertas tareas y mejorar la gestión del equipo, un software de centro de llamadas reduce la necesidad de contratar más personal, optimizando los recursos disponibles.

También elimina la dependencia de infraestructuras físicas caras, ya que muchas soluciones operan en la nube, permitiendo a los agentes trabajar de manera remota sin afectar la calidad del servicio.

Además, al mejorar la eficiencia en la atención, se reduce el número de llamadas repetitivas, ya que los clientes reciben respuestas claras y efectivas desde el primer contacto.

5. Posibilidad de evolucionar a una plataforma más completa

Si bien un software de centro de llamadas para retail se enfoca en la gestión telefónica, existen soluciones más avanzadas que integran otros canales de comunicación como WhatsApp, email o redes sociales.

Estas herramientas permiten una atención más fluida y sin interrupciones, adaptándose a las preferencias del cliente y mejorando la experiencia de usuario.

Además, la integración con sistemas de gestión de clientes (CRM) facilita un enfoque más estratégico, ayudando a personalizar las interacciones y fidelizar a los clientes a largo plazo.

Dependiendo de las necesidades del negocio, se puede optar por un software exclusivo para llamadas o evolucionar hacia una solución omnicanal que abarque todos los puntos de contacto con el cliente.

3 Retos de un software de centro de llamadas para retail

Implementar un software de centro de llamadas para retail puede mejorar la atención al cliente, pero también presenta algunos desafíos que deben considerarse antes de elegir la solución adecuada.

1. Costes de implementación y mantenimiento

Muchas plataformas requieren una inversión inicial elevada, lo que puede ser una barrera para pequeños y medianos negocios.

Además, es común que haya gastos recurrentes en licencias, actualizaciones y soporte técnico, lo que incrementa el coste total a largo plazo.

2. Adaptabilidad y escalabilidad

No todos los softwares se ajustan al ritmo de crecimiento de una empresa, lo que puede generar dificultades al expandir la operación.

Algunas plataformas carecen de integraciones con otros sistemas esenciales, como CRMs o herramientas de gestión, limitando su funcionalidad.

3. Limitaciones en personalización y análisis avanzado

Muchas soluciones ofrecen funciones básicas y poca flexibilidad en la personalización, lo que impide adaptarlas a las necesidades específicas del negocio.

Además, no todas cuentan con herramientas avanzadas de análisis, lo que dificulta evaluar el rendimiento del equipo y optimizar la estrategia de atención al cliente.

¿Qué alternativa existe para negocios que buscan más que un centro de llamadas?

Si bien un software de centro de llamadas para retail es una herramienta útil para gestionar la atención telefónica, no siempre es la mejor opción para todas las empresas. 

Negocios que necesitan un mayor control sobre sus interacciones con clientes, automatización y análisis avanzado requieren una solución más completa​.

Aquí es donde Harmonix AI se diferencia. 

A diferencia de un software de call center, no está diseñado específicamente para retail, sino para empresas que buscan potenciar su CRM con inteligencia artificial, centralizando y digitalizando todos los canales de comunicación​.

Harmonix AI no solo gestiona llamadas, sino que también permite integrar WhatsApp, email, LinkedIn y otros canales dentro del CRM. 

Su sistema analiza automáticamente todas las interacciones, transcribe conversaciones y ofrece recomendaciones inteligentes para mejorar la productividad y la toma de decisiones​.

Para empresas que requieren más que un centro de llamadas, Harmonix AI ofrece una plataforma de inteligencia comercial que transforma la gestión de clientes, optimizando procesos sin necesidad de reemplazar herramientas existentes.

Harmonix AI: más que un centro de llamadas, una plataforma de inteligencia comercial

Harmonix AI no se limita a las llamadas, sino que también gestiona WhatsApp, email, LinkedIn y otros canales desde una única plataforma​.

Aporta un contexto completo a cada interacción, permitiendo un servicio más personalizado y efectivo.

Además, se integra con cualquier CRM, automatizando procesos y analizando datos en tiempo real para optimizar la experiencia del cliente y la productividad del equipo​.

¿Por qué elegir Harmonix AI sobre un software de centro de llamadas para retail?

Una visión completa de cada interacción

A diferencia de un software tradicional de call center, Harmonix AI no solo gestiona llamadas, sino que integra y analiza todos los canales de comunicación dentro del CRM. 

Esto permite a las empresas tener una visión más amplia y detallada de cada interacción con el cliente, optimizando la gestión y el seguimiento de cada contacto.

Omnicanalidad real y centralización de datos

Mientras que un software de centro de llamadas se enfoca únicamente en la atención telefónica, Harmonix AI centraliza todas las interacciones en una sola plataforma. 

Esto evita la fragmentación de la información y permite a los equipos de ventas y de soporte acceder a un historial unificado de cada cliente, sin importar si el contacto se realizó por teléfono, WhatsApp, email o LinkedIn​.

Inteligencia artificial aplicada a la optimización de procesos

Harmonix AI no solo transcribe y resume llamadas automáticamente, sino que también analiza el contenido de las conversaciones para identificar oportunidades de negocio, evaluar la calidad del servicio y predecir el comportamiento del cliente. 

Gracias a esta capacidad de análisis, las empresas pueden tomar decisiones más informadas y mejorar su estrategia de atención y ventas​.

Más productividad y eficiencia en la gestión de clientes

Con Harmonix AI, los agentes de ventas pueden trabajar más rápido y con mayor precisión, ya que el sistema automatiza tareas repetitivas, sugiere los próximos pasos y ofrece recomendaciones inteligentes basadas en datos reales. 

Esto reduce la carga de trabajo manual, agiliza la gestión y mejora la experiencia del cliente al brindar respuestas más rápidas y personalizadas​.

Mejora los sistemas existentes sin necesidad de reemplazarlos

Harmonix AI no reemplaza los sistemas actuales, sino que los mejora. Se instala directamente sobre cualquier CRM, evitando integraciones complejas o largos periodos de capacitación. 

Esto permite que las empresas aprovechen sus beneficios sin necesidad de cambiar sus herramientas actuales, facilitando una transformación digital sin fricciones​.

Con todo esto, Harmonix AI ayuda a mejorar la prospección de nuevos clientes en sectores como el financiero, seguros, energia, real estate, viajes…

Harmonix no solo complementa un software de call center, sino que también puede reemplazarlo en muchas empresas. Su integración con telefonía, WhatsApp y email permite gestionar todas las interacciones sin necesidad de sistemas adicionales.

Preguntas frecuentes (FAQs)

¿Cuál es la diferencia entre un software de centro de llamadas para retail y Harmonix AI?

Un software de centro de llamadas para retail se enfoca en gestionar y optimizar la atención telefónica. 

Su función principal es distribuir llamadas, reducir tiempos de espera y mejorar la comunicación con los clientes.

Por otro lado, Harmonix AI va más allá de un simple centro de llamadas. No solo gestiona llamadas, sino que también integra todos los canales de comunicación (WhatsApp, email, LinkedIn, entre otros) dentro del CRM. 

Además, su inteligencia artificial automatiza tareas, analiza interacciones y optimiza la toma de decisiones en ventas y atención al cliente​.

¿Puedo integrar Harmonix AI con mi software actual de centro de llamadas?

Sí. Harmonix AI se instala sobre cualquier CRM o software de gestión, permitiendo la integración con centros de llamadas tradicionales. 

Esto significa que puedes seguir utilizando tu sistema actual, pero con la ventaja de mejorar la productividad y automatizar procesos sin necesidad de reemplazarlo​.

¿Harmonix AI es adecuado para empresas de retail?

Sí. Harmonix AI está diseñado para mejorar la comunicación y la gestión de clientes en cualquier sector, incluyendo el retail. 

Su capacidad para unificar interacciones, analizar datos en tiempo real y optimizar la atención al cliente lo hace ideal para empresas que buscan ofrecer un servicio más eficiente y personalizado​.

¿Cuánto cuesta Harmonix AI en comparación con un call center tradicional?

El coste de Harmonix AI depende del tamaño del negocio y las necesidades específicas de cada empresa. 

Sin embargo, al automatizar tareas, reducir la necesidad de personal y optimizar la gestión de clientes, permite un ahorro significativo en costes operativos en comparación con un call center tradicional. 

Además, al mejorar la conversión de ventas y la eficiencia del equipo, el retorno de inversión es alto​.

¿Cómo empezar a usar Harmonix AI?

Para implementar Harmonix AI, no se requiere una integración compleja. 

El sistema se instala directamente en tu CRM y comienza a optimizar los procesos desde el primer día. 

Las empresas pueden probarlo, configurarlo según sus necesidades y capacitar a su equipo rápidamente, sin interrupciones en la operación​.

¿Puede Harmonix AI reemplazar un software de centro de llamadas?

No, Harmonix AI no es un software de centro de llamadas tradicional, pero sí puede potenciar y mejorar su funcionamiento. 

Mientras que un software de call center se enfoca en la gestión de llamadas entrantes y salientes, Harmonix AI integra y automatiza todos los canales de comunicación, incluyendo teléfono, WhatsApp, email y LinkedIn​.

Además, Harmonix AI se instala dentro del CRM y transforma la forma en que las empresas gestionan sus interacciones con los clientes. 

Gracias a su inteligencia artificial, permite transcribir llamadas, analizar conversaciones y ofrecer recomendaciones para mejorar la eficiencia en ventas y atención al cliente​.

Si bien no sustituye completamente a un software de call center, lo complementa y optimiza, reduciendo la carga de trabajo manual y mejorando la productividad del equipo.

¿Puede Harmonix AI utilizarse para retail?

Harmonix AI no está diseñado específicamente para retail, sino para empresas que buscan optimizar su CRM con inteligencia artificial y mejorar la gestión de clientes a través de múltiples canales de comunicación​.

Si bien puede integrarse con cualquier CRM, su enfoque principal es potenciar la eficiencia de equipos comerciales y de atención al cliente mediante automatización, análisis de datos y mejoras en la productividad. 

Esto lo hace ideal para sectores que dependen de la gestión de relaciones con clientes de forma estructurada, como servicios financieros, seguros y empresas B2B​.

Para empresas de retail que solo necesitan gestionar llamadas, un software de centro de llamadas tradicional puede ser más adecuado. 

Sin embargo, si el negocio busca una solución más avanzada que unifique múltiples canales y optimice la toma de decisiones con inteligencia artificial, Harmonix AI puede ser una opción a considerar.